Chi mi ha scombussolato i clienti?

Nell’articolo dell’altro giorno (che se non hai letto, puoi leggere cliccando qui), ti raccontavo come il comportamento e le aspettative dei clienti cambino sempre molto in fretta, sopratutto se paragonati alla velocità con cui le aziende migliorano prodotti, servizi e tutti gli annessi e connessi.

In breve: le aspettative dei clienti crescono più in fretta di quanto le aziende non si migliorino. Ed i clienti sono diventati più esigenti, più capaci a fare ricerche, più informati … I dettagli li trovi nell’altro articolo! ✌️

Tornando a noi, cerchiamo di dare una risposta alla grande domanda:
perchè i clienti sono diventati così? Perchè cambiano modo di fare così in fretta?

Ora, ogni settore ha le sue storie e le sue peculiarità, ma di sicuro alcuni fattori comuni esistono.
Eccoli qui …

1. Internet

La crescita esponenziale nell’uso di internet sta distruggendo (e ha distrutto) diversi mercati. Per fare un esempio trito e ritrito, posso nominarti le agenzie viaggio oppure i film a noleggio! E andrà avanti ancora e ancora, fino a rivoluzionare tutto.

2. I Cellulari

Ormai un cellulare non è più solamente un telefono, ma è molto di più! E’ un computer, una calcolatrice, un orologio, una foto / video camera, un navigatore, un riproduttore musicale, e qualunque altra cosa tu voglia, a seconda delle App che ci installi sopra.

Pensa quanti settori sono stati messi in crisi dagli smartphone. Chi compra più un navigatore (il classico Tom Tom)? Oppure, in quanti comprano una fotocamera compatta?

3. i Nuovi arrivati nei mercati già esistenti

Quando una nuova azienda fa il suo debutto, è in grado di entrare nel mercato con una struttura e con dei costi diversi da chi già c’è dentro. Una struttura e un’organizzazione spesso più fluida, più ottimizzata e con la quale i “vecchi” non possono competere, a causa dei processi e dei metodi ormai stra-consolidati e difficili da cambiare.

Un esempio? Le compagnie aeree low cost, oppure il numero infinito di nuovi marketplace per acquistare online, primo tra tutti Amazon.

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4. La Società consumistica

Una volta i clienti avevano possibilità limitate, e dovevano farsi andare più o meno bene quello che c’era. Oggi le cose sono cambiate — come mi sento vecchio a fare questi discorsi!! — e nell’era del consumismo in cui viviamo, siamo tutti finemente addestrati a stare in campana per l’uscita di nuovi prodotti e nuovi servizi.

Ovviamente con aspettative sempre crescenti, e possibilità sempre maggiori di condividere con gli altri la nostra opinione (positiva o negativa che sia!).

5. Il Costo dei viaggi sempre più basso

Più le persone viaggiano più fanno esperienze nuove.
Più esperienze fanno, più cose vedono, più aspettative e desideri hanno.

Capita sempre anche a me, ogni volta che vado via e poi ritorno a casa, i primi giorni sono un continuo comparare servizi, stati d’animo, cose che vedo, comportamenti delle persone perfino … OGNI VOLTA che viaggio. E non credo di essere il solo, il che è molto affascinante dal mio punto di vista.

6. La Standardizzazione di tutto

Purtroppo, molti dei prodotti o dei servizi che una volta erano visti come speciali ed unici, magari distintivi di una specifica azienda rispetto le altre, oggi stanno diventando delle commodities, e disponibili un po’ ovunque.

Quando succede che si assottigliano le differenze tra un prodotto e l’altro, tra un servizio e l’altro, tra un’azienda e l’altra, i clienti inevitabilmente cominciano a scegliere in base all’unica cosa che per loro fa veramente la differenza: il prezzo!

La vera sfida di oggi è trovare il modo di rendere i tuoi prodotti e i tuoi servizi diversi da quelli della concorrenza. Devi trovare il modo di farlo notare ai clienti, che quindi potranno valorizzare la tua differenza.

Ci sono tanti metodi di farlo, ma quello che secondo me è più efficace (e forse anche l’unico veramente applicabile) è racchiudere i tuoi prodotti o servizi in esperienze che portino un valore aggiunto al cliente, unicamente tue.

Questo può essere fatto veramente in ogni settore ed in ogni azienda, sia quando vendi al dettaglio, che quando operi nel così detto B2B, Business to Business; basta cominciare a ragionare non più come “azienda che vende ad azienda“, ma come “persona che lavora in un’azienda, che vende ad un’altra persona che lavora da un’altra parte“.

Ecco come di colpo è tutto molto meno impersonale. Ecco che il FATTORE UMANO entra di nuovo in gioco.

E credimi, questo banale cambio di pensiero è il primo passo da fare per ottenere i grandi cambiamenti. Ricordati che ci sono sempre delle persone dall’altra parte, anche se poi nei documenti in basso a destra c’è un timbro aziendale.

Ho introdotto l’argomento FATTORE UMANO, e visto che in un modo o nell’altro ci rapportiamo sempre con altre persone, è il caso di fare qualche appunto sul rapporto “cliente / fornitore”, ed alcuni luoghi comuni che vanno sfatati una volta per tutte.

Anche questa sera però si è fatto tardi, quindi non mi resta che salutarti e darti appuntamento alla prossima volta!

Il tuo parere è importante, se vuoi lascia un commento!

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