I Clienti sono cambiati!

Tutte le cose cambiano, in particolar modo i clienti.
I clienti di oggi non sono certo gli stessi clienti di ieri: si sono evoluti, hanno sviluppato nuove esigenze e nuove consapevolezze.

Ed il loro comportamento è cambiato di conseguenza!

Oggi i clienti sono:

  • Più impazienti — vogliono tutto e subito
  • Più informati — lo hanno visto “su internet”
  • Più esigenti — vogliono di più e probabilmente lo vogliono per meno
  • Più inclini a lamentarsi — diranno a te, e a chiunque possono dirlo, se qualcosa non gli è piaciuto
  • Più focalizzati sull’esperienzialità — vogliono godersi l’incontro con te
  • Più propensi (e capaci) a dire agli altri ciò che considerano un servizio scadente — sono sempre in contatto con milioni di altre persone grazie ad internet

Ti suona familiare? Immagino di si….

E se ti fermi ancora un secondo a pensarci, non descrive solamente i tuoi clienti, ma anche te stesso quando sei a tua volta cliente.

A questo punto siamo di fronte ad una domanda fondamentale:

Quali tecniche e quali azioni pratiche sono necessarie per servire questi nuovi tipi di cliente con efficacia?

La risposta è molto semplice in realtà! Prima di tutto, così come sono cambiate le aspettative ed i comportamenti dei clienti, così devono cambiare le “cose” che facciamo per generare fedeltà.

Ne parleremo a lungo nel tempo, ci si potrebbero scrivere libri interi sulle azioni e le strategie per fidelizzare e suscitare lealtà innata nei clienti, quindi capirai che l’argomento è veramente molto vasto! Non possiamo parlane certo qui, in un solo ed unico articolo.

Comunque, mi sembra giusto fare un appunto sulla velocità incredibile con cui cambiano le cose. Ho fatto un disegno per capire meglio …

Ora, è facile da interpretare:
sull’asse verticale c’è il livello di servizio erogato dalle aziende; su quello orizzontale il tempo che passa.

Nel mio immaginario, questo grafico copre circa 20 anni, diciamo dall’inizio degli anni 2000 fino ad oggi metà 2019.

La linea rossa rappresenta quello che la maggior parte delle aziende hanno fatto (e continuano a fare): semplicemente continuano a migliorare il servizio nel tempo, gradualmente ma in maniera costante.

La linea blu indica l’aspettativa dei clienti. Come puoi vedere, è una crescita più veloce di quella che la maggior parte delle aziende ha avuto, e adesso comincia a crescere in maniera esponenziale!

Se, come tante aziende che mi vengono in mente, non hai tenuto il passo con le aspettative dei clienti, ti ritroverai in una situazione simile a quella indicata nel divario.

Ci sarà un vuoto tra le aspettative dei tuoi clienti e la realtà, ed in quel vuoto, in quel divario, è probabile che crescano le lamentele, la pressione ed i problemi sui prezzi e la perdita di clienti.

Mi viene chiesto perchè succede…
C’è più di una ragione, e ogni mercato ha le sue prevalenti sulle altre. Tuttavia, ci sono condizioni comuni un po’ a tutti i settori e le aziende, che si sono combinate insieme per creare questa “tempesta di cambiamento” così veloce.

Quali sono? Lo vediamo in un altro articolo!
Adesso è proprio giunta l’ora di preparare la cena 😉

Alla prossima!

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